CX PARIS 2022, le salon dédié à l’expérience client très attendu par les directions commerciales et marketing, s’est déroulé du 22 juin au 24 juin.
Quoi de neuf ?
Nous nous y attendions, l’évènement a donné la part belle aux technologies de l’information : Big data, Cloud, Intelligence Artificielle, Blockchain et toutes leurs applications pour améliorer la satisfaction client et conquérir des parts de marché. C’est désormais un lieu commun, la digitalisation de la relation client est en marche !
Ce qui a été plus surprenant a été l’accent mis sur les mutations des organisations et des business models. Préoccupation plus large, qu’ont partagée tous les intervenants, dont plusieurs PDG, et ce, dans des secteurs très variés.
Ceci confirme les résultats d’une étude réalisée l’an dernier par ACCENTURE. Elle montre que 67% des dirigeants français pensent que leur entreprise va fondamentalement changer la façon dont elle s’engage et interagit avec ses clients.
Et c’est bien de transformation qu’il a été question à CX PARIS 2022. Une transformation touchant à la culture et à l’humain.
Ont été prônés le « test and learn », la co-construction avec les équipes, l’acceptation des imperfections et la symétrie des attentions. Bref, un style de management très collaboratif. Même le sujet de l’I.A., centré habituellement sur la technologie, a été traité en réaffirmant la nécessité d’un mix machine / homme dans la communication avec les clients.
Régulièrement, chez MAESTRIUM, nous missionnons des managers impliqués dans la transformation de la relation client : DSI, Directeurs Marketing, Directeurs Commerciaux, et bien entendu « Chief Digital Officer » (retrouvez ici notre webinar sur “Les leviers de la DSI pour accélérer la transformation digitale de l’entreprise” avec la participation de EY). La demande de spécialistes est abondante. Et quand on tient « l’oiseau rare », il est tentant de sous-pondérer l’importance des compétences managériales. Or dans ce type de projets, il s’agit avant tout de faire travailler des équipes hétérogènes ensemble : commerciaux, service client, marketing, informatique, prestataires…
Nous n’oublions jamais de challenger nos interlocuteurs sur ce point, et nous le ferons plus encore, à la lumière des enseignements de CX PARIS 2022.
